| Pour aller plus loin...
La problématique de l'abandon du panier |
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Il est très probable que chacun d’entre vous ait une représentation mentale claire de caddies (certains vides, d’autres remplis d’objets divers) abandonnés dans les supermerchés. C’est une image attristante mais cela arrive bien souvent.
Par extension, le même phénomène se reproduit également chez les e-commerçants. De nombreux visiteurs ne vont pas jusqu’au règlement du panier et ne le vident pas non plus s’il n’y a pas de commande. Ils perdent leur intérêt à un moment du processus d’achat ou ils cliquent sur le très redouté bouton “vider le panier” (X) simplement parce que quelque chose est allé de travers (par exemple, coût de livraison trop cher et indiqué uniquement une fois les informations de livraison remplies). Une autre raison peut simplement être le fait que, dès le départ, de toutes manières, ils n’avaient aucune intention d’acheter. Si cela se produit, beaucoup de e-commerces se retrouvent sans défense pour traiter l’abandon de panier. |
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| Qu’est-ce que l’abandon de panier ? |
L’abandon de panier est une réalité du e-commerce. C’est un concept qui traduit le ratio entre le nombre de clients qui effectuent intégralement le processus d’achat et le nombre de prospects qui quittent le site marchand à un moment donné, sans effectuer la transaction. Et malheureusement, le taux d’abandon de panier, selon les spécialistes de l’activité, est souvent proche des 60%.
| Les raisons de l’abandon de panier |
Plusieurs explications ont été données pour tenter de savoir pourquoi les acheteurs abandonnaient leur panier. La plupart des raisons sont étrangement similaires aux raisons du processus d’achat dans le vie réelle. Les 4 premières raisons de l’abandon de panier ont été identifiées de la manière suivante :
Impatience
Dans le monde d’aujourd’hui, où l’on court partout et que le principe qui gouverne l’achat est “je le veux MAINTENANT”, il y a peu de chances qu’un prospect soit disposé à prendre plus de quelques minutes devant son écran d’ordinateur afin de compléter un formulaire d’achat en ligne et d’attendre que vos pages se chargent. C’est assez semblable que de choisir le chemin le plus court dans un supermarché.
Confusion
Si la manière d’effectuer un achat sur votre site n’est pas claire, délaissant ainsi vos prospects en se disant qu’ils trouveront bien tout seul, vous allez à la rencontre d’une forte déception. De plus, s’ils sont soudainement confrontés à quelque chose d’inattendu comme des surcoûts, c’est comme si vous indiquiez vous-même la porte de sortie de votre magasin.
Prudence
Ceci peut facilement se traduire en crainte. La plupart des internautes sont prudents lorsqu’il s’agit de révéler leurs informations personnelles, particulièrement quand ils arrivent aux détails de la carte de crédit. Ils deviendront facilement suspicieux si trop d’informations leur sont demandées.
Indécision
Comme avec les achats réels, un visiteur n’est pas nécessairement un client. La plupart d’entre eux font du “lèche-vitrine”, testent les prix en ajoutant les taxes et les frais de livraison, juste pour comparer plusieurs web-marchands ou pour voir celui qui leur proposera la meilleure affaire. Il est toutefois possible qu’un visiteur puisse revenir plus tard pour effectuer un achat sur le site.
| Voici donc les 15 conseils pour réduire l'abandon de panier. |
Si vous observez que votre taux de conversion a un évolution descendante, ce peut être le signe que votre panier ne fonctionne pas correctement. Cela devrait vous inciter à analyser et à initier des recherches sur les raisons possibles pour lesquelles les prospects ne vont pas au terme de leurs transactions et font que votre ROI (retour sur investissement) se traduit par des valeurs négatives. Dans tous les cas, il existe des mesures qui peuvent être prises pour réduire l’abandon de panier, si ce n’est pas de les éliminer tous. Les suggestions suivantes vous aideront à prévenir ce phénomène.
1- Vérifiez le nombre d’étapes nécessaires pour faire un achat
2- Implémentez des mesures de sécurité pour les transactions par carte bancaire et assurez-vous de les communiquer à vos clients
3- Soyez prudent au sujet du processus d’enregistrement
4- Les informations sur les taxes et la livraison en évidence
5- Pas de saisie d’adresse en double
6- Incentive
7- Proposez le choix entre plusieurs moyens de paiement
8- Montrez que vous être une vraie entreprise
9- Indiquez où ils en sont dans leur processus de commande
10- Ne faites du Cross-Selling qu’au dernier moment
11- Proposez-leur de sauvegarder leur sélection
12- Préservez leur concentration
13- Les boutons “suivant” et “commander” bien en évidence
14- De l’harmonie
15- Erreurs de manipulation / informations erronnées
Eviter l’abandon du panier est tout à fait à la portée de la plupart des web-commerçants. Après tout, il s’agit simplement de se mettre à la place de ses prospects. Bien que cela puisse exiger un budget et des efforts significatifs, c’est très profitable.
Gardez à l’esprit que même le détail le plus insignifiant peut faire la différence entre une conversion et un abandon de panier.
Trouvez les raisons pour lesquelles vos prospects quittent votre site et apportez les améliorations en conséquence. Les bénéfices résultants de la réduction de l’abandon du panier seront undubitablement faciles à repérer. |
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